Pendant la crise, « OCP a su élever son niveau de service »

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Les indicateurs de satisfaction des clients pharmaciens d’OCP sont tous stables ou à la hausse sur 2020, malgré les nombreuses contraintes et la tension présentes au cours des mois.

C’est ce qui ressort de l’enquête Calypso, menée par Harris Interactive pour OCP*. Elle permet chaque année au numéro 1 de la répartition pharmaceutique en France de mesurer la satisfaction de ses clients aux niveaux local, régional et national, sur l’ensemble des offres et des services qu’il leur fournit, mais aussi sur la qualité de la relation commerciale qui les unit.

OCP identifie ainsi ses points forts pour les utiliser auprès des pharmaciens et enclenche des plans d’actions sur les éléments améliorables. De sorte, non seulement « à se différencier par rapport à la concurrence » mais aussi « à assurer la meilleure des reconnaissances [aux] équipes », en mettant la lumière sur les bons retours quant au niveau de services fournis, explique Constance Pérard, Directrice Marketing et Digital d’OCP.

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Les résultats obtenus cette année sont à analyser avec un prisme bien particulier : la crise sanitaire est passée par là. Elle n’a visiblement pas entaché les relations entre OCP et ses clients pharmaciens. Malgré la pression inédite à laquelle ont été soumis les équipes d’OCP et leur clients pharmaciens -chacun a subi des contraintes très importantes-. Malgré, aussi, une situation qui a évolué très souvent et parfois brusquement pendant l’année. 

Ce qui a mis à l’épreuve les capacités d’anticipation et de réaction des uns et des autres, face à l’attente et au stress grandissants de la population…

OCP.fr : Que doit-on retenir de cette enquête Calypso 2021 ?

Constance Pérard : Les chiffres sont bons. Le taux de satisfaction global est stable et, surtout, le taux de recommandation est en croissance sur l’année 2020, marquée par la Covid. C’est encourageant car nos clients sont tout de même contents de nos offres et services alors que la crise est passée par là.

Nous sommes d’autant plus satisfaits que l’année passée était riche en challenges. Dès le premier confinement, il a fallu adapter notre service. Et même si nous étions dans un marché d’approvisionnement qui se tendait, on a réussi à s’adapter au mieux pour proposer le niveau de service attendu par les pharmaciens et offrir le maximum de disponibilité produits. Tout ceci en parallèle de la mise en place de nouvelles missions confiées par l’Etat dans le cadre de la crise sanitaire (distribution des masques d’Etat, des vaccins anti-grippe, de nouveaux produits comme les tests antigéniques…).

En 2020, OCP a su élever son niveau de service et adapter sa relation commerciale tout en intégrant ces nouvelles missions, avec des clients tout aussi satisfaits qu’auparavant et de nouveaux clients de plus en plus satisfaits. La crise n’a pas entamé la relation de confiance.

« Nos clients perçoivent que l’on met tout en œuvre pour améliorer les choses »

Quels sont les points forts identifiés par l’étude Calypso ?

C.P. : Nos principaux points forts portent sur la conformité de la préparation, notamment sur les produits sensibles ou froids. Nous avons ici un taux de satisfaction des clients qui approche des 100%, ce qui prouve que l’on fait bien notre métier. On le doit aux plans d’actions et aux solutions développés toute l’année. Nos clients le perçoivent et comprennent que l’on met en œuvre tout ce que l’on peut pour améliorer les choses.

Le taux de satisfaction de Link est également très bon (97%). Au plus fort de la crise, il était extrêmement important de donner aux pharmaciens de l’information pharmaceutique récente et vérifiée, en un seul endroit. Tout s’est passé dans une certaine urgence durant cette période où les choses ont beaucoup bougé et les pharmaciens ont bien noté que cette source d’information qu’est Link leur a permis de répondre aux attentes de leurs patients, grâce à de l’actualité, des conseils…

Un autre point fort, enfin, réside dans l’aspect commercial. Nous nous améliorons de trois points, à 89% de clients satisfaits, au cours d’une année difficile, dans un contexte tendu pour les pharmaciens en termes de rentabilité, grâce à la qualité de la relation commerciale que nous avons su maintenir et à nos offres qui leur ont permis d’optimiser leurs achats.

Sur quoi, à l’inverse, OCP a-t-il encore une marge de progression ?

C.P. : Le principal point d’amélioration structurel qui revient tous les ans et sur lequel nous travaillons est la disponibilité des produits. Nous mettons notamment en place régulièrement des projets pour mieux anticiper la demande ou les ruptures de livraison des laboratoires. Le taux de satisfaction clients (79%) est en hausse d’un point sur l’année mais ce qui très intéressant ici, c’est l’augmentation de trois points de réponses positives à la question de savoir si nos clients ont l’impression qu’OCP fait de son mieux pour assurer une meilleure disponibilité (88% au total).

Il reste enfin la question de la joignabilité des Pharmaliens. Si le taux de satisfaction est améliorable (73%), il progresse de neuf points au niveau national cette année. C’est d’autant plus remarquable que les pharmaciens ont encore plus sollicité leurs répartiteurs via les Pharmaliens au cours de cette période de crise. Ce bon résultat est le fruit des plans d’actions mis en place aux niveaux régional et local.

 

* Enquête réalisée par téléphone et online du 11 janvier au 26 février 2021. 2 845 répondants, dont 2 782 ont répondu par téléphone et 53 online. Ces répondants sont issus d’un fichier client représentatif des clients OCP. Un redressement a été effectué afin d’assurer la représentativité des clients d’OCP par type de client par établissement.

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